04 janvier 2023
Les avis en ligne sont un élément incontournable de la conduite des affaires à l'ère numérique d'aujourd'hui.
Chaque spécialiste du marketing digne de ce nom sait que la réputation en ligne est primordiale.
Que vous possédiez ou gérez un petit restaurant familial, une société de logiciels informatiques ou une chaîne de cafés, vos clients sont susceptibles de vous rechercher en ligne.
Cela signifie que l'une des premières choses qu'ils feront est de rechercher des avis en ligne sur votre entreprise.
Bien sûr, les avis positifs sont utiles vous permet de créer une marque de confiance, auprès de laquelle les gens sont plus susceptibles d'acheter. Cependant, la façon dont vous répondez aux avis négatifs en dit également beaucoup sur votre entreprise.
Yelp, Google Business Profile, TripAdvisor, et similaires sont une aubaine pour les consommateurs, leur offrant une plate-forme pour en savoir plus sur les entreprises avant de les fréquenter.
Pour les propriétaires d'entreprise ? Pas tellement.
Il semble que peu importe à quel point vous essayez, vous ' reçois forcément cette mauvaise critique qui pourrait potentiellement éclipser toutes vos critiques élogieuses.
Les avis en ligne, cependant, sont une partie inévitable des affaires en ligne.
Pour la génération Y, les avis sont responsabilisants, les aidant à prendre une décision d'achat éclairée et réfléchie (utile pour décider si le toast à l'avocat à 15 $ d'un restaurant en vaut la peine).
Si vous n'êtes toujours pas complètement d'accord, voici un avis en ligne des statistiques qui peuvent vous faire changer d'avis.
Selon un rapport de 2021 par PowerReviews, plus de 99,9 % des clients lisent les avis lorsqu'ils achètent en ligne.
PowerReviewsDe plus, 96 % des clients recherchent spécifiquement les avis négatifs. Ce chiffre était de 85 % en 2018.
Lorsque les gens recherchent de mauvaises critiques, ils souhaitent connaître certaines des faiblesses de l'entreprise. Où pourraient-ils s'améliorer ? Si les inconvénients sont mineurs, cela rassure le chercheur.
Une note presque parfaite est souvent considérée comme moins crédible et conduit au scepticisme des consommateurs si les avis sont trop positifs.
L'enquête auprès des consommateurs locaux de BrightLocal montre que 49 % des consommateurs font autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles d'amis et de membres de la famille.
49 % des consommateurs
Capture d'écran de BrightLocal, janvier 2023
Lorsque vous considérez à quel point nous faisons confiance aux personnes que nous aimons, il est convaincant de penser que 1 personne sur 2 fait autant confiance aux avis en ligne.
Cependant, la recherche révèle que certaines occasions amènent les consommateurs à soupçonner la validité d'un avis. Donc, vous devez être conscient de cela.
Les situations qui peuvent faire soupçonner qu'un avis peut être faux incluent :
Capture d'écran de B rightLocal, janvier 2023
Les recherches de BrightLocal ont également révélé que 60 % des consommateurs estiment que le nombre d'avis d'une entreprise est essentiel lorsqu'ils examinent et décident d'utiliser ses services.
Bien que cela ait baissé depuis 2020, c'est toujours un chiffre élevé, surtout par rapport à 2019, 2018 et 2017.
Alors que les avis en ligne constatent une augmentation de la confiance des consommateurs, on ne peut pas en dire autant de la publicité traditionnelle.
Selon les performances Monde du marketing, 84 % des millennials ne font pas confiance à la publicité conventionnelle.
Cette découverte est plutôt un signe des temps. Les gens en ont assez des publicités qu'on leur pousse sur le visage, en particulier des publicités qui démentent la vérité sur la qualité des produits et services qu'ils obtiennent des marques.
OuterBox a récemment révélé que 8 acheteurs sur 10 utilisent leur smartphones pour consulter les avis sur les produits lorsqu'ils sont en magasin.
Avant d'acheter un article, les acheteurs recherchent rapidement pour voir ce que d'autres personnes ont à dire sur le produit en question.
Certains compareront les prix, déterminant s'ils peuvent trouver l'article ailleurs moins cher.
Cette statistique montre comment le et les mondes hors ligne sont de plus en plus intégrés. Si vous n'avez pas une bonne présence d'avis en ligne, cela peut avoir un impact négatif sur le nombre de ventes que vous réalisez en magasin.
Yotpo a révélé que les avis sur les plateformes de médias sociaux augmentent le commerce social, en particulier sur Twitter. Vous pouvez le voir affiché dans le tableau ci-dessous :
Capture d'écran de Yotpo.com, janvier 2023
Lorsque nous pensons aux médias sociaux, nous les associons au renforcement de la notoriété de la marque. Cependant, il est également efficace pour stimuler les ventes.
Shopify a récemment publié une enquête qui a révélé letaux de conversion moyen pour le sites Web de médias sociaux représentés dans le graphique ci-dessus :
taux de conversion moyen pour le sites Web de médias sociauxYotpo Data a constaté que lorsque les avis sont partagés sur les plateformes sociales, le taux de conversion est 5,3 fois plus élevé pour LinkedIn, 8,4 fois plus élevé pour Twitter, et 40 fois plus pour Facebook.
Toutes ces statistiques nous montrent que les avis sont une forme incroyablement puissante de preuve sociale qui se traduit par des niveaux de conversion plus élevés sur LinkedIn, Twitter et Facebook.
De plus, beaucoup du monde du commerce électronique sous-estime la force de Twitter.
Si vous pensiez que les consommateurs étaient les seuls concernés par les avis, détrompez-vous.
Recherche publiée par Glassdoor indique que 86 % des employés et des demandeurs d'emploi recherchent des avis sur une entreprise et des notes pour déterminer s'ils doivent postuler pour un emploi.
Glassdoor
Capture d'écran de Glassdoor.com, janvier 2023
Comme compétition pour les talents dans certaines industries se durcissent, les entreprises n'auront d'autre choix que d'être plus conscientes de leur marque employeur si elles le font h pour attirer les meilleurs talents.
Lorsqu'ils décident de s'engager avec une entreprise, il a été indiqué que 3,3 étoiles sur 5 sont la note la plus basse que les clients sont susceptibles de considérer.
3,3 étoiles sur 5Si vous avez une note inférieure à cela, votre entreprise peut être négligée et perdre des consommateurs précieux au profit de la concurrence.
Ce n'est probablement pas un choc de découvrir que seulement 13 % des consommateurs envisageront d'utiliser une entreprise avec un note de 2 étoiles ou moins.
note de 2 étoilesLe Expedia.com Travel Recovery Trend Report a révélé que l'environnement et la durabilité sont deux thèmes principaux pour les commentaires en ligne des clients.
Expedia.com Travel Recovery Trend ReportCertains des termes les plus couramment trouvés dans les avis sont les suivants :
Expedia estime que les voyageurs de la génération Y et de la génération Z sont plus susceptibles d'envisager des options de voyage respectueuses de l'environnement.
Les recherches montrent que 91 % des 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.
Réfléchissons-y une seconde : nous faisons désormais autant confiance aux commentaires en ligne car nous faisons confiance aux commentaires des personnes que nous connaissons et aimons.
Cela montre à quel point la haute estime la génération Y et la génération Z donnent aux avis en ligne.
Lors de la sollicitation d'avis, la plupart des entreprises envoient un e-mail après l'achat.
Yotpo a étudié les lignes d'objet de 3,5 millions de ces e-mails de demande d'examen post-achat pour découvrir ce qui fonctionne et qu'est-ce qui ne fonctionne pas lorsque vous demandez des avis aux clients.
Bien que ce soit beaucoup plus Plus qu'une simple statistique, voici un résumé des principaux ajustements de la ligne d'objet pour obtenir plus d'avis :
Podium a publié un très rapport intéressant sur les avis en ligne, indiquant que 94 % des entreprises locales qui utilisent un outil de gestion de la réputation compensent le coût avec le retour sur investissement.
La façon dont votre entreprise apparaît en ligne dicte massivement ce qui apparaît en termes de résultats.
Pour cette raison, les entreprises sont investir plus que jamais dans leur réputation.
L'une des manières d'y parvenir est d'investir dans un logiciel de gestion de la réputation. Cela leur donne la possibilité de savoir clairement comment leur entreprise est examinée en ligne.
Power Reviews a récemment publié des statistiques intéressantes sur le nombre d'avis recherchés par les acheteurs.
Dans un monde parfait, 43 % des consommateurs ont indiqué qu'ils souhaitaient voir plus de 100 avis pour un article.
Consultez le tableau ci-dessous pour connaître les attentes des consommateurs concernant le volume d'avis :
Capture d'écran de PowerReviews.com, janvier 2023
Les consommateurs indiquent qu'un volume particulièrement élevé d'avis peut avoir un impact positif important sur leur probabilité d'achat.
Parmi les personnes interrogées, 64 % ont indiqué qu'elles seraient plus susceptibles d'acheter un article s'il avait plus de 1 000 avis que s'il n'en avait que 100.
De plus, 54 % sont plus susceptibles d'acheter un article s'il a plus de 10 000 avis contre 1 000 avis. Donc, plus c'est toujours mieux quand il s'agit de quantité.
BrightLocal a également découvert que 78 % des voyageurs ne publient jamais d'avis d'hôtel en ligne non sollicités. Cela signifie que vous ne pouvez pas simplement compter sur les clients pour publier des avis sur les hôtels de leur plein gré. Ils doivent être encouragés à le faire.
Les clients disent que les principaux moyens ils ont été invités à laisser un avis sont les suivants :
Vous devez être conscient de la façon dont vous approchez les clients lorsque vous demandez à laisser un commentaire. La dernière chose que vous voulez faire est d'avoir l'air insistant. En même temps, vous voulez que les clients se sentent obligés de publier un commentaire.
Alors que les consommateurs en ligne se fient aux avis pour prendre des décisions d'achat, ils se méfient également des faux avis. En fait, 93 % des titulaires de compte Facebook se méfient des faux avis sur cette plateforme de médias sociaux.
Capture d'écran de Brightlocal, janvier 2023
Comme vous pouvez le voir dans le tableau, seuls 7 % des utilisateurs ne se méfient pas du tout des avis Facebook.
Les utilisateurs ont également une faible confiance dans les avis Google, Yelp et Amazon.
Saviez-vous que 7 consommateurs sur 10 utilisent la cible filtres d'évaluation lors de la recherche d'entreprises ?
De toutes les différentes options d'évaluation, la plus populaire consiste à affiner une recherche en fonction de l'évaluation, par exemple, pour n'afficher que les hôtels classés quatre étoiles ou plus.
Cela aide les clients à ne voir que les produits, les emplacements et les services qui correspondent à leurs normes. Personne ne veut perdre son temps sur des choses qui ne correspondent pas !
Lorsque les clients publient des avis négatifs sur une entreprise, ils attendent une réponse. Non seulement cela, mais ils ne veulent pas attendre.
Les outils de suivi des avis ont déclaré que 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux commentaires négatifs dans un délai d'une semaine.
Un consommateur sur trois a un délai plus court que cela ; trois jours ou moins.
Par conséquent, vous devez vraiment vous assurer que vous suivez les avis que vous recevez et répondez de manière appropriée.
La publication 2021 de Podium sur l'état des avis a révélé que 56 % des consommateurs avaient changé leur point de vue sur une entreprise en fonction de la manière dont ils avaient répondu à un avis.
Nous savons qu'il peut vous donner mal au ventre lorsque vous recevez une mauvaise critique d'un client. Cependant, cette statistique montre qu'il est possible de transformer cela en positif.
Si vous répondez avec empathie et essayez de comprendre le client, il aura l'impression que vous vous souciez vraiment d'eux et du service qu'il reçoit. Vous pouvez transformer un client insatisfait en client fidèle.
Et, même si le consommateur qui s'est plaint ne répond pas, le fait que vous ayez essayé de rectifier son grief montrera votre entreprise sous un jour positif lorsque d'autres liront l'avis.
Ces statistiques révèlent une vérité incontournable : les avis en ligne sont importants et sont là pour rester.
En termes simples, les avis en ligne sont directement liés à la confiance des consommateurs et à la création preuve sociale.
Plutôt que de les craindre, vous devriez les considérer comme un moyen d'obtenir une ligne directe avec vos clients.
Si vous n'avez pas encore commencé vos efforts pour gérer votre réputation en ligne, c'est le moment idéal pour commencer en procédant comme suit :
Autres ressources :
Image sélectionnée : ParinPix/Shutterstock
Expedia estime que les voyageurs de la génération Y et de la génération Z sont plus susceptibles d'envisager des options de voyage respectueuses de l'environnement.
Les recherches montrent que 91 % des 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.
Réfléchissons-y une seconde : nous faisons désormais autant confiance aux commentaires en ligne car nous faisons confiance aux commentaires des personnes que nous connaissons et aimons.
Cela montre à quel point la haute estime la génération Y et la génération Z donnent aux avis en ligne.
la génération Y et la génération ZLors de la sollicitation d'avis, la plupart des entreprises envoient un e-mail après l'achat.
Yotpo a étudié les lignes d'objet de 3,5 millions de ces e-mails de demande d'examen post-achat pour découvrir ce qui fonctionne et qu'est-ce qui ne fonctionne pas lorsque vous demandez des avis aux clients.
3,5 millionsBien que ce soit beaucoup plus Plus qu'une simple statistique, voici un résumé des principaux ajustements de la ligne d'objet pour obtenir plus d'avis :
Podium a publié un très rapport intéressant sur les avis en ligne, indiquant que 94 % des entreprises locales qui utilisent un outil de gestion de la réputation compensent le coût avec le retour sur investissement.
rapport intéressantLa façon dont votre entreprise apparaît en ligne dicte massivement ce qui apparaît en termes de résultats.
Pour cette raison, les entreprises sont investir plus que jamais dans leur réputation.
L'une des manières d'y parvenir est d'investir dans un logiciel de gestion de la réputation. Cela leur donne la possibilité de savoir clairement comment leur entreprise est examinée en ligne.
Power Reviews a récemment publié des statistiques intéressantes sur le nombre d'avis recherchés par les acheteurs.
nombre d'avisDans un monde parfait, 43 % des consommateurs ont indiqué qu'ils souhaitaient voir plus de 100 avis pour un article.
Consultez le tableau ci-dessous pour connaître les attentes des consommateurs concernant le volume d'avis :
Capture d'écran de PowerReviews.com, janvier 2023Les consommateurs indiquent qu'un volume particulièrement élevé d'avis peut avoir un impact positif important sur leur probabilité d'achat.
Parmi les personnes interrogées, 64 % ont indiqué qu'elles seraient plus susceptibles d'acheter un article s'il avait plus de 1 000 avis que s'il n'en avait que 100.
De plus, 54 % sont plus susceptibles d'acheter un article s'il a plus de 10 000 avis contre 1 000 avis. Donc, plus c'est toujours mieux quand il s'agit de quantité.
BrightLocal a également découvert que 78 % des voyageurs ne publient jamais d'avis d'hôtel en ligne non sollicités. Cela signifie que vous ne pouvez pas simplement compter sur les clients pour publier des avis sur les hôtels de leur plein gré. Ils doivent être encouragés à le faire.
Les clients disent que les principaux moyens ils ont été invités à laisser un avis sont les suivants :
Vous devez être conscient de la façon dont vous approchez les clients lorsque vous demandez à laisser un commentaire. La dernière chose que vous voulez faire est d'avoir l'air insistant. En même temps, vous voulez que les clients se sentent obligés de publier un commentaire.
Alors que les consommateurs en ligne se fient aux avis pour prendre des décisions d'achat, ils se méfient également des faux avis. En fait, 93 % des titulaires de compte Facebook se méfient des faux avis sur cette plateforme de médias sociaux.
Capture d'écran de Brightlocal, janvier 2023Comme vous pouvez le voir dans le tableau, seuls 7 % des utilisateurs ne se méfient pas du tout des avis Facebook.
Les utilisateurs ont également une faible confiance dans les avis Google, Yelp et Amazon.
Saviez-vous que 7 consommateurs sur 10 utilisent la cible filtres d'évaluation lors de la recherche d'entreprises ?
filtres d'évaluationDe toutes les différentes options d'évaluation, la plus populaire consiste à affiner une recherche en fonction de l'évaluation, par exemple, pour n'afficher que les hôtels classés quatre étoiles ou plus.
Cela aide les clients à ne voir que les produits, les emplacements et les services qui correspondent à leurs normes. Personne ne veut perdre son temps sur des choses qui ne correspondent pas !
Lorsque les clients publient des avis négatifs sur une entreprise, ils attendent une réponse. Non seulement cela, mais ils ne veulent pas attendre.
Les outils de suivi des avis ont déclaré que 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux commentaires négatifs dans un délai d'une semaine.
Un consommateur sur trois a un délai plus court que cela ; trois jours ou moins.
Un consommateur sur troisPar conséquent, vous devez vraiment vous assurer que vous suivez les avis que vous recevez et répondez de manière appropriée.
La publication 2021 de Podium sur l'état des avis a révélé que 56 % des consommateurs avaient changé leur point de vue sur une entreprise en fonction de la manière dont ils avaient répondu à un avis.
La publication 2021 de Podium sur l'état des avisNous savons qu'il peut vous donner mal au ventre lorsque vous recevez une mauvaise critique d'un client. Cependant, cette statistique montre qu'il est possible de transformer cela en positif.
Si vous répondez avec empathie et essayez de comprendre le client, il aura l'impression que vous vous souciez vraiment d'eux et du service qu'il reçoit. Vous pouvez transformer un client insatisfait en client fidèle.
Et, même si le consommateur qui s'est plaint ne répond pas, le fait que vous ayez essayé de rectifier son grief montrera votre entreprise sous un jour positif lorsque d'autres liront l'avis.
Ces statistiques révèlent une vérité incontournable : les avis en ligne sont importants et sont là pour rester.
En termes simples, les avis en ligne sont directement liés à la confiance des consommateurs et à la création preuve sociale.
Plutôt que de les craindre, vous devriez les considérer comme un moyen d'obtenir une ligne directe avec vos clients.
Si vous n'avez pas encore commencé vos efforts pour gérer votre réputation en ligne, c'est le moment idéal pour commencer en procédant comme suit :
Autres ressources :
Autres ressources :Image sélectionnée : ParinPix/Shutterstock
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