16 mai 2024
L’un des plus grands atouts d’une marque est sa capacité à communiquer avec ses prospects et clients à travers les communautés sociales.
Ces mines d’or de sentiments des clients et de positionnement potentiel de produits ou de services peuvent fournir à chaque marque une mine d’informations.
Cependant, cultiver ces communautés et créer l’authenticité nécessaire pour interagir avec vos clients demande du temps et des efforts.
Cet article ne vous dira pas : « Voici exactement comment procéder », car chaque marque aura une voix différente qu'elle devra exploiter ainsi que des besoins différents pour sa communauté.
Cependant, nous explorerons un cadre que vous pouvez exploiter pour votre marque afin que vos conversations avec vos clients et prospects soient significatives.
Voici les principaux domaines que nous aborderons dans cet article :
Une dernière remarque avant de plonger dans le vif du sujet : il ne s’agira pas d’une critique ou d’un éloge d’une chaîne en particulier. Nous avons l’intention de garder cela aussi agnostique que possible, reconnaissant que certaines marques seront plus alignées sur certains canaux que sur d’autres.
Cela peut être lié à la bande passante créative, c'est-à-dire au temps dont vous disposez pour publier et interagir avec une chaîne. Cela peut également être lié au fait que vous ayez les moyens de créer une vidéo. Il existe un certain nombre de critères différents.
Sachez simplement que quoi que vous décidiez de faire, vous devez être cohérent.
Les valeurs d’une marque dépendent de qui elle est à la base. Certaines marques privilégient la transparence et le partage de tous les tenants et aboutissants de leur fonctionnement. Cela peut inclure ce qu'il fait avec son équipe et à quoi ressemble la feuille de route du produit/service.
D’autres se concentreront beaucoup plus sur le bien-être en faisant le bien, en mettant l’accent sur l’engagement des clients dans la communauté plutôt que sur ce sur quoi ils travaillent eux-mêmes.
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse à cette question. Vous devez vous assurer que vous savez quel est le cœur battant de votre marque et comment le message que vous envoyez y renvoie.
Définir vos valeurs n’est pas quelque chose que vous devez entreprendre à la légère. De plus, votre équipe doit les accepter et les respecter.
Si donner à la communauté est une valeur fondamentale, les membres de votre équipe ne devraient pas être surpris en train de publier des éléments qui prennent à la légère la souffrance des autres.
À l’inverse, si une partie de vos valeurs est liée à certaines avancées technologiques, dénoncer ces avancées technologiques sous un jour négatif pourrait être contre-productif.
Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas changer d'avis et avoir des raisons pour lesquelles votre opinion change, mais une communication cohérente est nécessaire pour renforcer la nouvelle position de valeur.
Image de Semrush, avril 2024Un exemple est SEMrush. Semrush avait autrefois une esthétique de marque différente et des questions se posaient sur la façon de prononcer son nom de marque.
L’entreprise a définitivement réglé le débat avec une déclaration très claire. Ce faisant, cela a en fait froissé quelques plumes, car la communauté n'aimait pas qu'on lui dise qu'elle avait tort.
D'un autre côté, Semrush a veillé à ce que son image de marque soit cohérente à l'avenir. Cela a été particulièrement utile lors de la préparation de son introduction en bourse.
Capture d'écran de Twitter, avril 2024Burger King a mené une malheureuse campagne X (Twitter) affirmant que les femmes avaient leur place dans la cuisine.
Maintenant, la plupart d’entre nous savent qu’il est de bon sens que cela n’ait pu que mal se terminer. Cependant, la campagne visait à souligner le manque de femmes chefs dirigeant des brigades de cuisine et gagnant le plus d’argent par rapport à leurs homologues masculins.
La marque s'est quelque peu rachetée au lieu de représenter un véritable échec, car elle a reconnu son erreur et a ensuite fourni des informations détaillées sur ce qu'elle avait essayé de faire.
Ainsi, même si Burger King s’est effondré publiquement en tant que marque, cela a ouvert la voie à une plus grande attention portée à la cause.
Merci à Purna Virji d'avoir mis en lumière celui-ci et bien d'autres excellents exemples dans son livre « High Impact Marketing ». Vous pouvez lire le premier chapitre de son livre ici.
Ces deux cas fournissent un cadre utile pour réfléchir à la manière dont vous souhaitez que vos valeurs et votre ton soient transmis à vos clients :
Les réponses à toutes ces questions vous aideront à construire un cadre que vous pourrez ensuite appliquer à chaque canal.
Vous êtes prêt à créer une communauté, mais ces communautés auront besoin de modération, vous ne devez donc vous engager que dans une chaîne pour laquelle vous êtes préparé.
Le personnel passera par chaque canal principal en un instant, mais il est important de savoir que quel que soit le nombre de canaux que vous choisissez, les succès ont tendance à passer inaperçus. Les échecs ont tendance à rester dans les mémoires indéfiniment, et le plus grand échec est de ne pas posséder sa marque.
Ainsi, même si vous n’êtes pas prêt à interagir avec une chaîne, vous devriez au moins revendiquer votre profil.
Lorsque les gens parlent des médias sociaux, ils font généralement référence à Facebook, Instagram, Reddit, TikTok, LinkedIn, X (Twitter), Snapchat, Pinterest et Quora.
Cependant, la manière dont vous interagissez réellement avec chacun de ces canaux ou avec tout autre canal supplémentaire qui apparaît, y compris les communautés basées sur la connexion comme Discord, Slack et Tumblr, dépendra de la capacité de votre équipe à s'adapter au rythme de chacun. canal.
Nous allons décomposer chaque chaîne en fonction de son rythme, de son ton général et de sa flexibilité créative.
Lorsque vous interagissez avec ces communautés, il est important de noter que vous devez revendiquer votre profil sur tous les canaux, mais être actif uniquement là où vous avez l'intention d'être cohérent et de savoir que vos clients et prospects sont ou pourraient être incités à s'engager.
Une fois la base de chaque canal explorée, nous pouvons désormais parler de la traduction des messages sur chacun d'entre eux.
En règle générale, les créations textuelles se traduiront assez bien dans chacun d'entre eux, à condition que vous teniez compte du nombre de caractères et/ou de mots. Là où cela devient un peu plus difficile, c'est lorsque vous commencez à superposer du contenu visuel.
C’est difficile à double titre.
Premièrement, il existe une pression pour créer du contenu visuel, car le contenu visuel a tendance à mieux fonctionner sur les réseaux sociaux. Cependant, il existe également une différence de ton et de formatage entre les canaux visuels. Par exemple, vous ne pouvez pas toujours simplement recouper une vidéo que vous avez réalisée pour LinkedIn pour en faire une vidéo TikTok.
Si la longueur est un facteur, le ton et l’expertise en la matière le sont également. Même si les idées peuvent être les mêmes, vous devrez peut-être les reconditionner pour chaque canal.
De plus, du point de vue de la communauté, différentes règles algorithmiques sont appliquées à chaque plate-forme. Ainsi, si vous avez une communauté un peu plus souple sur la langue ou sur des sujets sensibles, vous aurez peut-être du mal à traduire cette communauté sur des chaînes avec des directives plus strictes.
Un excellent exemple de ceci est que les groupes Facebook ont tendance à avoir des règles communautaires strictes basées sur des robots identifiant et supprimant les publications.
À l'inverse, sur des plateformes comme Slack ou Discord (c'est-à-dire des serveurs privés avec connexion), ce qui est autorisé dépend de la discrétion du contrôleur du serveur. Ainsi, si vous savez que votre communauté aura besoin de cette flexibilité, vous pouvez décider d'opter pour une communauté fermée par mot de passe plutôt qu'un groupe plus ouvert, tel que LinkedIn ou Facebook.
Différentes communautés ont des algorithmes différents pour la façon dont le contenu atteint les utilisateurs, donc si vous souhaitez que le contenu atteigne spécifiquement vos personnes, vous devrez peut-être leur dire de vérifier régulièrement le groupe.
Vous devrez peut-être également leur dire d'identifier que votre groupe ou votre page les intéresse particulièrement afin qu'ils reçoivent toutes les mises à jour de votre part au lieu de les filtrer uniquement via leur flux. Par exemple, lorsqu’une personne publie sur LinkedIn, elle peut indiquer au système si elle souhaite voir plus ou moins d’informations sur une personne ou un groupe en particulier. Cela est également vrai sur Facebook.
Si les gens disent systématiquement qu'ils ne veulent pas entendre parler de votre groupe, même si vous avez des membres engagés, vous pourriez avoir du mal à ce que votre contenu leur parvienne de manière organique sans qu'ils accèdent à votre page de communauté.
Lorsqu'il s'agit d'être réel avec votre public, vous devez réfléchir à la façon dont vous lui parlez – que vous payiez pour cela ou non. La clé pour être authentique réside dans la façon dont vous interagissez avec les personnes qui soutiennent votre marque.
Quelle que soit la manière dont vous vous promouvez, ce n'est pas un hasard si les publicités payantes et le contenu sponsorisé permettent souvent aux gens de laisser des commentaires et des réactions. Si vous voyez beaucoup de personnes interagir avec une publication payante, c'est le signe que vous devriez également partager des contenus réguliers. Et si vous répondez aux commentaires, vous pouvez toucher encore plus de personnes que ce que vous avez payé – mais il y a un piège.
Payer pour apparaître là où les gens ne vous ont pas demandé peut parfois les ennuyer au lieu de les amener à vous apprécier davantage.
Par exemple, imaginez qu'une marque continue de diffuser des publicités sur YouTube concernant quelque chose de nouveau, mais cela ne limite pas la fréquence à laquelle vous les voyez. Ensuite, la marque évoque la même chose dans ses groupes en ligne. Au lieu d’obtenir une réponse positive, cela pourrait finir par être critiqué parce que les gens en ont déjà assez d’en entendre parler.
L’astuce consiste à écouter ce que disent vos clients tout en leur expliquant comment les choses fonctionnent. Par exemple, si vous souhaitez empêcher vos clients actuels de voir vos publicités, vous devez répondre à certaines exigences en matière de taille d'audience (1 000 pour les plateformes axées sur la recherche et 100 pour les plateformes axées sur les réseaux sociaux).
Si vous n’y parvenez pas, il est important de leur faire savoir que ce n’est pas intentionnel : c’est simplement la façon dont le système fonctionne.
Maintenant, à propos d'être authentique : certains disent que les publicités payantes ne sont pas aussi réelles que les publications classiques. Mais la vérité est que de nombreuses plateformes sociales gagnent beaucoup d’argent en renforçant leurs publications régulières, il n’y a donc aucune honte à faire de même pour toucher plus de personnes.
La clé est de savoir quelles publications méritent d’être renforcées et pourquoi. Si une publication semble correcte en elle-même mais ne correspond pas tout à fait au style publicitaire de votre marque, attendez peut-être.
Et si une publication fonctionne déjà très bien sans aucune aide, y mettre une balise « sponsorisée » pourrait rendre les gens moins confiance. Il est donc essentiel de réfléchir à ce que votre public ressent à propos des publicités.
Trouver le bon équilibre entre contenu payant et régulier signifie le garder réel avec votre public et respecter ses préférences. Il s’agit d’instaurer la confiance et de s’assurer que votre marque reste fidèle à elle-même.
Construire l’authenticité est avant tout une question de cohérence et d’être utile à vos collaborateurs dans la mesure où ils souhaitent être aidés via un canal. Ce n’est pas parce que vos concurrents le sont.
Si vos clients ne sont pas là et si vous n'êtes pas en mesure d'interagir avec eux d'une manière qui vous permette de les aider, la meilleure façon de confirmer si vous devez être sur une chaîne ou non et si vous devez y créer une communauté ou non est tout cela jusqu'à quel point pouvez-vous être vous-même tout en interagissant avec vos clients ?
Davantage de ressources:
Image en vedette : FabrikaSimf/Shutterstock
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