Le guide de gestion de la réputation des petites entreprises

Lorsque vous entendez l'expression « gestion de la réputation », votre esprit peut évoquer des idées de discussions de crise et des responsables des relations publiques semblant nerveux.

Vous pouvez imaginer des salles de conseil d'avocats occupés et un PDG stressé.

En réalité, une bonne gestion de la réputation commence bien avant - et, espérons-le, à la place de - tout cauchemar de relations publiques.

La gestion de la réputation consiste à s'assurer que votre entreprise est hautement considérée dans son secteur par ses clients et le grand public.

Une bonne stratégie de gestion de la réputation s'étendra à la fois au et hors ligne, mais pour les besoins de ce guide, nous nous concentrerons sur les moyens par lesquels les petites entreprises peuvent protéger et renforcer leur image en ligne.

Qui devrait avoir une stratégie de gestion de la réputation ?

Toute entreprise peut faire l'objet d'avis négatifs, de retraits de concurrents et de vieux malentendus. Vous n'avez pas besoin d'être dans un secteur particulièrement litigieux ou d'avoir un personnel controversé.

Clients

Si vous avez des clients, qu'ils soient B2B ou B2C, vous êtes probablement soumis à des avis. En tant que tel, il est vraiment important que vous ayez un plan de gestion de la réputation en place pour faire face aux critiques négatives ou à la presse.

Concurrents

Si vous avez des concurrents particulièrement agressifs, vous pourriez être sujet à des attaques négatives sur les réseaux sociaux ou via des critiques.

Ce n'est pas parce que vous n'avez pas eu de problèmes avec vos concurrents actuels que vous n'en aurez pas à l'avenir.

Avoir un plan en place pour faire face aux attaques négatives si elles surviennent peut vous éviter beaucoup de problèmes sur toute la ligne.

Employés

Comme Même si vous essayez de valoriser et d'honorer vos employés, les relations de travail peuvent parfois se détériorer. Des employés mécontents peuvent être très préjudiciables à une marque.

Il est important que, si vous travaillez avec du personnel ou des sous-traitants, vous compreniez parfaitement l'impact qu'ils pourraient avoir sur la réputation de votre entreprise.

Où en ligne devriez-vous concentrer votre stratégie ?

Ce ne sera pas seulement les endroits évidents comme les médias sociaux que vous devez prendre en compte dans votre gestion de la réputation. Il existe de nombreux endroits en ligne où les influences positives et négatives de la marque peuvent se propager.

Moteurs de recherche

Les moteurs de recherche sont souvent le premier port d'escale lorsqu'un consommateur ou un journaliste potentiel essaie de trouver en savoir plus sur votre organisation.

Lorsque votre marque est recherchée, votre site Web n'occupera probablement qu'une ou deux positions sur les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP). Il y aura de nombreux autres espaces sur la page d'accueil des résultats où d'autres mentions de votre marque seront classées.

Ceux-ci peuvent être purement informatifs, comme des annuaires, ou ils peuvent être plus influents, comme des articles de presse ou des pages sur votre marque sur des sites concurrents.

Sites d'avis

Il existe de nombreux sites en ligne qui offrent aux consommateurs des endroits où partager leurs expériences de votre marque, à la fois positives et négatives.

Ceux-ci peuvent être spécifiques à un secteur, dans le cadre de marchés comme Amazon et eBay, ou plus générales, comme Trustpilot et Yelp.

Profils des moteurs de recherche

Au-delà des pages qui mentionnent votre marque que les moteurs de recherche classent, il existe également des fonctionnalités comme Bing Places et Google Business Profil contenant des informations sur votre entreprise et permettant de laisser des avis.

Ces les profils peuvent même ne pas avoir été configurés par vous, ils peuvent avoir été créés par les moteurs de recherche eux-mêmes sur la base de données qu'ils ont extraites d'autres sources fiables.

Réseaux sociaux

Votre marque est probablement évoqué sur les sites de médias sociaux si vous êtes une entreprise B2C, même si vous n'êtes pas présent sur la plate-forme.

Vos clients peuvent parler de vous et ne pas vous taguer.

Les médias sociaux sont un excellent endroit pour avoir une idée du sentiment général autour de votre marque, mais n'oubliez pas que les opinions évoluent rapidement sur les réseaux sociaux.

Forums

Les plateformes comme Reddit sont presque des médias sociaux légers.

Elles permettent aux utilisateurs de discuter des marques et expériences avec des produits et services, le tout de manière anonyme.

Davantage de forums spécialisés spécifiques à votre secteur auront probablement des conseils entiers dédiés à des problèmes particuliers avec les marques et leurs services.

Pourquoi la gestion de la réputation est-elle importante ? ?

De nombreux clients potentiels vont en ligne pour en savoir plus sur une entreprise avant de s'engager avec elle. Ils peuvent rechercher spécifiquement les plaintes et les problèmes des autres - ou ils peuvent rechercher des informations sur vos heures d'ouverture.

Quoi qu'il en soit, s'ils recherchent votre marque et voient des critiques et des commentaires négatifs, cela peut faire la différence entre gagner ce nouveau client et le perdre.

De même, si un client actuel rencontre des histoires de problèmes avec votre marque sur un forum ou une plateforme de médias sociaux, cela colorera probablement leurs propres expériences avec vous.

Une crise de relations publiques est une raison évidente de se soucier de votre réputation, mais par le fait Lorsque les médias diffusent une histoire, il est souvent trop tard pour limiter les dégâts.

Quand devriez-vous envisager une stratégie de gestion de la réputation ?

Vous devez travailler sur votre plan pour être proactif protégez et construisez la réputation de votre marque dès maintenant. Plus vous pouvez aider à influencer les conversations autour de votre entreprise maintenant, plus il est facile de présenter une image positive à long terme.

Cela signifie surveiller les mentions de votre marque en ligne - pas seulement attendre d'être alerté via une balise de réseau social, mais effectuer un audit complet maintenant et surveiller régulièrement les mentions à l'avenir.

Vous devez affecter un membre de votre équipe qui peut effectuer des vérifications régulières et lui donner les bons outils pour l'automatiser dans la mesure du possible.

Cela n'a pas besoin d'être coûteux ; Google Alerts permet aux marques de sélectionner les termes dont elles souhaitent être alertées lorsqu'elles sont utilisées en ligne. Au minimum, configurez-les pour votre marque et les noms de toutes les personnes connues de votre entreprise.

Comment auditer votre réputation

Votre première étape devrait être d'effectuer un audit de la réputation de votre marque pour savoir ce qui se dit sur vous.

Accédez aux principaux moteurs de recherche de votre pays et recherchez votre marque. Découvrez ce qui apparaît dans les résultats de recherche.

Quelle proportion de la première page des résultats de recherche correspond à des pages Web, des profils de réseaux sociaux et des pages d'avis contrôlés par votre entreprise ? L'objectif est que la plus grande partie possible de cette page d'accueil des résultats de recherche de votre marque soit contrôlée par votre entreprise.

L'exécution de ceci pour Search Engine Journal sur Google montre le propre site Web de l'entreprise, une entrée Google Knowledge Graph et une section People Also Ask.

Knowledge Graph

Le Google Knowledge Graph est quelque chose que votre entreprise ne peut pas contrôler directement, mais peut influencer.

Si, lors de la recherche de votre marque, vous remarquez que la vôtre est incorrecte ou complètement absente, je vous recommande de revoir l'excellent produit de Dixon Jones guide sur le Knowledge Graph ici et le guide d'Aleh Barysevich ici.

Les gens demandent aussi

La section Les gens demandent aussi sur les SERP de Google est un excellent moyen de rapidement identifier tout sentiment négatif à propos de votre marque.

Par exemple, si votre recherche de marque révèle une section Les gens demandent aussi qui contient des questions comme "Est-ce que [l'entreprise] est une arnaque ?" ou "Est-ce que [l'entreprise] est chère ?" vous savez qu'il existe potentiellement un sentiment négatif autour de votre marque.

Si ces des questions négatives Les gens posent aussi des questions apparaissent sur votre recherche de marque, il est impératif que vous voyiez à quoi ressemblent les SERP ou ces questions. S'ils ne sont pas positifs, vous devez essayer de classer votre propre contenu comme réponse à ces questions.

Cela vous donnera l'opportunité de donner une réponse plus favorable que celle actuellement classée.

Soyez courageux et recherchez la presse négative

Recherchez votre marque plus "avis/arnaque/alternatives/prix" et regardez ce qui se classe dans les SERP. Vérifiez également si cela change les questions Les gens posent également en quelque chose de plus controversé.

Vous pouvez découvrir des critiques ou des forums dont vous n'êtes même pas au courant grâce à ce type de recherches, mais ils vous aideront à identifier s'il y a plus de contenu négatif sur votre marque en ligne.

Recherche Profils de moteur

Lorsque vous effectuez une recherche sur Google, vous remarquerez peut-être que votre profil d'entreprise s'affiche. C'est quelque chose que vous pouvez contrôler directement.

Vous pouvez corriger toute information erronée sur des éléments factuels tels que les heures d'ouverture et le lieu, mais vous pouvez également signaler les avis inappropriés et répondre aux questions.

Il est très important de se tenir au courant de ces profils d'entreprises et de s'assurer que vous répondez à toutes les questions qui y sont posées afin que le grand public, qui peut également y répondre, ne donne pas de réponses trompeuses ou défavorables.

Bing Places et Apple Maps sont d'autres profils d'entreprise courants que vous avez peut-être configurés et oubliés , ou qui ont été configurés automatiquement. Assurez-vous de les consulter régulièrement.

Réseaux sociaux

Accédez à chacune des principales plateformes de médias sociaux populaires dans les pays où se trouvent vos clients. Il ne s'agit peut-être pas uniquement des plateformes sur lesquelles vous avez un profil.

Une recherche de votre marque vous aidera à identifier si on parle déjà de vous.

Regardez les comptes des concurrents , aussi, et voyez s'ils reçoivent des mentions avec votre marque incluse. Vous pouvez remarquer des comparaisons favorables ou défavorables, ou des recommandations pour changer vers ou depuis votre entreprise.

Reddit et forums

Reddit est en partie un forum et en partie une plate-forme de médias sociaux.

Ne l'oubliez pas lorsque vous auditez votre réputation en ligne. Essayez de faire partie des communautés (subreddits) qui discutent de votre industrie, ou si vous êtes une entreprise locale, passez en revue ce qui se dit sur le subreddit de votre ville ou ville.

Vous ne serez peut-être pas nommé directement, mais fait allusion dans le cadre de ces conversations locales. Par exemple, "la boutique au bout de la rue King Street" et il est donc possible que l'on ne parle pas de votre entreprise via une recherche de marque uniquement.

De la même manière, assurez-vous de suivre les discussions sur l'industrie ou l'emplacement- forums pertinents en ligne.

Regardez les pages de comparaison

Pendant que vous examinez ce que les SERP disent de votre marque, vous remarquerez peut-être que quelques-uns de vos concurrents comparent votre marque avec la leur. Les pages de comparaison ne sont pas si rares, en particulier dans les secteurs des logiciels de service et de la technologie.

Si les comparaisons sont inexactes ou injustes, vous pouvez contacter votre concurrent et lui demander de rectifier les informations.

> S'ils sont totalement faux et que votre concurrent n'est pas disposé à corriger les informations erronées, vous devrez peut-être demander un avis juridique.

Soyez présent partout où vous le pouvez, là où l'on parle de vous

Une approche très proactive de la gestion de la réputation des petites entreprises consiste simplement à vous assurer que vous possédez un profil où que vous soyez. est susceptible de faire parler. Par exemple, revendiquez des profils de médias sociaux sur les principales plateformes où l'on parle de vous.

Cela vous donne un emplacement central pour surveiller les mentions et également corriger les informations erronées. Cela vous aidera également à dominer la première page des SERP organiques sur Google et Bing.

Les profils appartenant à la marque de ces sites de médias sociaux de haute autorité sont souvent bien classés pour les recherches de marque pertinentes.

Si vous pouvez revendiquer ou créer un profil sur vos sites d'examen, d'annuaire et de comparaison pertinents , vous serez en mesure de répondre aux commentaires et avis négatifs.

Vous pouvez également répondre aux questions posées sur votre entreprise auxquelles pourraient autrement répondre les concurrents ou le public.

Traitez bien avec Avis

Quelque chose qui semble simple mais qui ne se déroule souvent pas comme prévu, c'est de prendre la route avec des avis défavorables.

Il peut être difficile de répondre poliment lorsque vous recevez un avis de un client mécontent se plaignant que la musique dans votre café était trop forte ou qu'il y avait trop de familles dans votre salle de jeux.

Il est rare qu'une entreprise qui réprimande les avis négatifs sorte indemne du combat.

Répondez positivement aux avis défavorables !

Passez un bon moment processus en place pour traiter les critiques négatives. Désignez une ou deux personnes de confiance pour bien répondre.

Ils devront probablement être assez expérimentés dans l'entreprise afin de pouvoir enquêter objectivement sur la plainte, mais également proposer des mesures correctives si nécessaire.

Répondez toujours d'une manière polie et rassurante. N'oubliez pas que vous ne répondez pas seulement à l'auteur de l'avis, mais à tous ceux qui liront cet avis à l'avenir.

Reconnaissez les erreurs de votre entreprise, proposez une solution efficace et restez calme !

Il peut y avoir des cas où les critiques sont totalement injustes ou non fondées sur des faits. Vous pouvez être honnête dans vos réponses à ces critiques, mais n'oubliez pas d'être poli et compréhensif.

Un bon test consiste à considérer : "Est-ce que je leur dirais cela sur scène devant 100 personnes ?"

Savoir quand un avis va à l'encontre des directives d'une plateforme

Le plus Les sites d'évaluation et de comparaison ont des règles concernant le type d'évaluations qu'ils autorisent sur le site. Familiarisez-vous avec ceux-ci.

De cette façon, si vous recevez un avis faux ou inapproprié, vous pourrez peut-être le signaler pour suppression.

Répondez positivement aux avis favorables< /h3>

Une autre façon de projeter une image de marque forte est de répondre également à vos avis positifs.

Prenez le temps de remercier les auteurs d'avis et de sélectionner les aspects de leur avis qui comptent beaucoup pour vous et votre entreprise.

Cela les aidera probablement à rester des clients fidèles, mais encouragez également les autres à laisser des avis positifs.

Une autre façon de projeter une image de marque forte est de répondre également à vos avis positifs.

Prenez le temps de remercier les auteurs d'avis et de sélectionner les aspects de leur avis qui comptent beaucoup pour vous et votre entreprise.

Cela les aidera probablement à rester des clients fidèles, mais encouragez également les autres à laisser des avis positifs.

Mettez en place une stratégie de crise

La gestion de la réputation signifie parfois faire face à une négativité soudaine et inattendue. Une plainte peut être publiée dans le journal local, ou un commentaire peu flatteur peut devenir viral en ligne.

Il est toujours préférable de planifier à l'avance et de savoir quelles mesures vous prendriez en cas de crise de relations publiques, plutôt que de attendre jusqu'à ce que cela se produise.

À tout le moins, vous devrez peut-être prendre en compte :

• Qui serait autorisé à commenter les médias - Choisissez une personne expérimentée, respectueuse et capable de supporter d'être interviewée. Assurez-vous qu'ils reçoivent une formation aux médias et qu'ils connaissent bien les politiques de l'entreprise en matière d'emploi, de santé et de sécurité.
• Concevez un processus solide de transmission des plaintes – Cela devrait inclure qui prend en charge responsabilité d'enquêter sur les plaintes et qui est responsable d'y répondre.
• Ayez des réponses pré-approuvées ou des guides vocaux pour vous aider.
• Communiquez à toute l'équipe ce qu'elle est ou n'est pas autorisée à dire aux médias et ce qu'elle doit faire si elle reçoit une plainte.

Soyez proactif en présentant une image positive

Enfin, il convient de mentionner que la meilleure façon pour une petite entreprise de gérer sa réputation est de travailler pour en gagner une positive.

Soutenez les causes locales

Vous pouvez avoir beaucoup de bonne presse, et à juste titre, en investissant dans votre communauté locale.

Parrainer une équipe sportive pour enfants ou travailler avec des organisations caritatives de votre région peut être bénéfique pour montrer à vos consommateurs potentiels ce que vous représentez et à quel point vous vous souciez.

Soyez conscient politiquement et culturellement

Des commentaires en ligne apparemment anodins de votre entreprise, ou même ce que vos comptes sociaux d'entreprise repartagent ou aiment, peuvent être considérés comme l'approbation d'une opinion politique ou sociale particulière.

Soyez conscient de cela lorsque vous utilisez Internet pour interagir avec votre public.

Ce à quoi cela pourrait ressembler une blague ou un commentaire d'actualité au bon moment pourrait se retourner massivement contre vous. Assurez-vous que votre équipe de marketing numérique est sensible et bienveillante dans son approche de l'engagement.

Des commentaires en ligne apparemment anodins de votre entreprise, ou même ce que vos comptes sociaux d'entreprise repartagent ou aiment, peuvent être considérés comme l'approbation d'une opinion politique ou sociale particulière.

Soyez conscient de cela lorsque vous utilisez Internet pour interagir avec votre public.

Ce à quoi cela pourrait ressembler une blague ou un commentaire d'actualité au bon moment pourrait se retourner massivement contre vous. Assurez-vous que votre équipe de marketing numérique est sensible et bienveillante dans son approche de l'engagement.

Mettez en place de solides guides de médias sociaux pour les employés

Vos employés peuvent être considérés comme une extension de votre marque. Non seulement ils peuvent être vos plus grands défenseurs, mais ils peuvent également être considérés comme s'exprimant au nom de l'entreprise.

Vous voudrez peut-être consulter les politiques et directives relatives aux médias sociaux pour aider vos employés à savoir ce qui est et ce qui n'est pas acceptable pour eux de parler, formellement ou informellement, de votre marque.

Assurez-vous de le faire en conjonction avec des conseils juridiques locaux pour vous assurer que vous ne dépassez pas vos limites en tant qu'employeur.

Conclusion

La façon la plus simple pour votre petite entreprise de gérer votre la réputation est d'être proactif et non réactif.

Planifiez ce qu'il faut faire en cas d'urgence et travaillez dur pour vous assurer que cela ne se produira jamais.

Pensez à partout où vos clients et clients potentiels pourraient être parler de vous et suivre ces conversations.

Prenez le temps de vraiment écouter les plaintes et répondez-y de manière à transformer les détracteurs en partisans.

Plus de ressources :

• SEO & ; Gestion de la réputation : un guide détaillé
• Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne (ORM) ?
• Comment dominer le marketing des médias sociaux : un guide stratégique complet

Image sélectionnée : Olivier Le Moal/Shutterstock