Comment Google Reviews a un impact sur le pack de cartes et les classements de recherche organique

Il ne fait aucun doute que le référencement local et les avantages commerciaux généraux permettent de gagner et d'encourager les clients à laisser des avis riches en mots clés . Dans de nombreux cas, les clients laisseront des avis, que vous le leur demandiez ou non.

Même les avis négatifs peuvent avoir un effet positif s'ils sont résolus rapidement et de manière positive. Peut-être que la pire chose qu'une entreprise puisse faire est de ne pas répondre à un avis pour montrer au client que vous écoutez.

Et en plus de l'impact qu'ils ont sur la conversion, les avis sont un facteur de classement local qui peut soit renforcer, soit entraver votre classement, en fonction d'un certain nombre de facteurs.

En savoir plus sur l'impact des avis locaux sur votre Map Pack et les classements de recherche organique locale.

Les avantages des avis clients

Les avis des clients sont un indicateur puissant de la position qu'une entreprise locale conserve au sein de sa communauté. Après tout, qui de mieux que ses clients pour conseiller Google sur la valeur d'une entreprise ?

Les événements des deux dernières années ont poussé de plus en plus de consommateurs en ligne. Ils continueront sans aucun doute à se tourner vers leurs pairs pour savoir quelles entreprises acheter ou avec lesquelles travailler à l'avenir.

En fait, une étude d'évaluation des consommateurs locaux de BrightLocal publiée en décembre 2020 a révélé que 87% des consommateurs lisaient des évaluations en ligne pour les entreprises locales en 2020 – C'est en hausse par rapport à 81% en 2019.

Une autre étude de consommation locale de BIA/Kelsey et ConStat révèle que, sans surprise, 97 % des consommateurs utilisent désormais les médias en ligne pour rechercher des produits ou des services dans leur région.

En outre, l'étude indique que « 90 % utilisent des moteurs de recherche, 48 % des pages jaunes sur Internet, 24 % des sites verticaux et 42 % des sites de comparaison de prix".

Google et d'autres moteurs de recherche semblent certainement récompenser les entreprises avec des volumes plus élevés d'avis positifs en les plaçant dans le très convoité Map Pack en haut des résultats de recherche locaux organiques.

Il apparaît dans les résultats de recherche plus de 30% du temps et dont les liens reçoivent plus de 70% du trafic de recherche organique.

Le pack de cartes (ou pack local) comprend trois profils d'entreprise Google , jugés les plus dignes de cette première facturation, ainsi que leur note, les avis des clients et les détails de l'entreprise.

Une étude récente de SEMrush sur le Pack local pour 5 624 entreprises a révélé que la note moyenne par étoiles était de 4,1 et, plus important encore, l'entreprise en première position avait en moyenne plus de critiques positives que celles des positions 2 et 3.

En d'autres termes, des avis plus positifs reçus régulièrement auront un effet positif sur la capacité d'une entreprise à se classer, à être vue et à gagner un trafic local ciblé.

Pour aller plus loin, le rapport 2021 de Whitespark sur les facteurs de classement locaux , basé sur une enquête menée auprès de 42 experts SEO, décompose l'importance des caractéristiques spécifiques aux avis pour le classement Map Pack comme suit :

1. Notes élevées (c.-à-d. 4-5).
2. Mots-clés dans les avis Google.
3. Quantité d'avis Google.

Les experts SEO interrogés par Whitespark soulignent également l'importance des avis pour les conversions de profil d'entreprise Google, qui représentent les clients prenant des mesures (c'est-à-dire en cliquant, en appelant, etc.).

Dans ce cas, les caractéristiques d'examen suivantes ont été jugées les plus importantes, les 2 premiers étant les principaux facteurs globaux de conversion en GBP :

1. Nombre d'étoiles élevé.
2. Sentiment positif dans le texte d'examen.
3. Quantité d'avis Google.
4. Récence des avis.
5. Présence des réponses des propriétaires aux avis.
6. Quantité d'attributs d'examen positifs.

Un autre avantage des avis clients est la génération de contenu riche en mots clés lié à l'entreprise locale, car les clients commentent l'entreprise (marque), les produits ou les services qu'ils ont consommés.

C'est un contenu que les propriétaires/directeurs d'entreprise n'ont pas à créer.

Cependant, il incombe à l'entreprise de répondre aux avis, dont nous parlerons dans un instant.

Sur la base de tout cela, si vous possédez ou gérez une entreprise locale, vous devez capitaliser sur les avantages potentiels des avis clients.

Comment les avis affectent-ils le pack de cartes par rapport au classement local ?

Il existe certaines différences dans la façon dont Google interprète les avis en fonction de l'endroit où une entreprise apparaît dans le Map Pack et du classement qu'elle reçoit dans les pages de résultats des moteurs de recherche locaux.

Le rapport de Whitespark révèle que les avis représentent une part de 17% du classement dans le Map Pack, mais seulement une part de 5% dans le classement biologique local.

Les classements Map Pack ont tendance à être davantage axés sur la qualité d'une page de profil d'entreprise Google, dont les classements organiques locaux sont liés à un ensemble plus large de facteurs sur site et hors site.

Quels que soient les pourcentages, les avis ont un rôle important à jouer dans la façon dont les entreprises apparaissent dans l'un ou l'autre format de recherche organique.

Plusieurs des experts cités dans le rapport de Whitespark se concentraient sur les « mots-clés dans les avis Google Natifs ». et «quantité d'avis Google natifs» comme deux domaines sur lesquels ils se concentreront pour améliorer la visibilité en 2022.

Où dois-je obtenir des avis ?

Pour de nombreuses entreprises locales, les avis Google soumis via une page de profil d'entreprise Google sont le type d'avis le plus précieux que vous puissiez recevoir.

Selon ReviewTrackers, les avis Google représentent 57,5% de tous les avis locaux en ligne, les avis Facebook atteignant 19%.

Les entreprises spécialisées peuvent trouver utile d'obtenir des avis sur des sites Web spécifiques à l'industrie ou ciblés localement.

Les avis de ces sites auront, par définition, moins de poids du point de vue du classement des recherches organiques et ne devraient donc pas être recherchés de manière proactive.

Conseil de pro : identifiez si un annuaire ou un site d'avis spécifique à l'industrie apparaît dans les résultats de recherche pour vos mots clés principaux (c'est-à-dire qu'il a son autorité) avant de dépenser du temps ou de l'argent à rechercher une exposition ou des avis là-bas.

Comment obtenir des avis ?

Le rapport 2020 de Brightlocal mentionné ci-dessus a trouvé « 72 % des consommateurs américains ont rédigé un avis pour une entreprise locale » ce qui signifie que la plupart des clients sont certainement prêts à soumettre un avis s'ils estiment avoir eu une expérience positive ou parfois négative.

Ainsi, la première clé naturelle pour obtenir des avis (positifs) est simplement de fournir à vos clients des produits et services dignes d'un avis.

Cependant, il faut parfois montrer ou rappeler aux clients où exprimer leurs éloges. Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour encourager vos clients à laisser des avis :

• Demander : n'ayez pas peur de demander directement des avis à vos clients, en particulier après avoir livré avec succès un produit ou un service. Certaines entreprises déclenchent des demandes de révision par SMS ou e-mail immédiatement ou dans les heures qui suivent un achat, un service ou un rendez-vous.

• D'autres entreprises incluent des liens vers leur profil d'entreprise Google , leur page Facebook ou d'autres sites d'avis dans leurs factures numériques ou papier. Il existe des solutions technologiques pour aider les petites entreprises, qui manquent généralement de temps, à automatiser le processus de demande et de réponse aux avis après la livraison afin de s'assurer que cela se fait de manière cohérente.

• Promouvoir : affichez visiblement des bannières, des badges ou des liens vers vos sources d'avis préférées sur vos propriétés Web principales, afin que vos clients aient un accès facile pour fournir des commentaires, par exemple votre site Web, votre panier, votre signature électronique. Envisagez également de promouvoir et de demander des avis hors ligne. Dans un environnement de vente au détail, cela peut impliquer de référencer des sites d'avis sur votre porte d'entrée ou à côté de votre caisse enregistreuse.

Indépendamment de l'endroit où vous les invitez à fournir des avis (s'ils estiment que vous le méritez), c'est également une bonne idée de leur suggérer de faire référence au produit, au service, à l'emplacement ou à d'autres détails liés.

L'objectif ici est de permettre aux clients de créer et de soumettre des avis contenant des mots-clés et des expressions que les moteurs de recherche peuvent saisir et attribuer à l'entreprise ; une tactique de référencement petite mais efficace.

En bref, plus il est facile pour un client de laisser un avis, plus il est susceptible de le faire. De plus, l'examen sera plus probablement le reflet de leur expérience globale positive avec votre entreprise.

Mais que se passe-t-il si mon entreprise reçoit des avis négatifs ?

C'est probablement la question la plus posée en ce qui concerne les avis et pourquoi certaines entreprises locales peuvent hésiter à demander en premier lieu. Chaque entreprise, quels que soient ses employés » meilleurs efforts, va (à un moment donné) obtenir une critique négative .

La clé est de traiter la mauvaise critique et de résoudre le problème de votre client dès que possible.

En fait, un propriétaire d'entreprise consciencieux considérera un avis négatif comme une opportunité de démontrer sa réactivité et son service client. Les clients avertis y prêtent également une grande attention.

L'étude ReviewTrackers a révélé que « 53,3 % des consommateurs attendent une réponse à leur avis dans les 7 jours » tandis que les recherches de Brightlocal ont révélé que « lors de la rédaction d'un avis, 20 % des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse dans un délai d'un jour ».

Notez qu'il n'y a aucune mention ici de positif ou de négatif, ce qui signifie que la plupart des consommateurs s'attendent à une réponse à leurs avis quel que soit le sentiment.

Ces pourcentages doivent certainement augmenter si le client a laissé un avis négatif. Des réponses et des résolutions rapides sont essentielles pour fidéliser et attirer les clients.

Selon une étude Harvard Business Review de 2018, qui « a examiné des dizaines de milliers d'avis et de réponses d'hôtels de TripAdvisor », les hôtels qui ont répondu aux avis ont vu une augmentation de 12% du nombre d'avis reçus et une augmentation marginale de leur note globale.

De plus, il ne semblait pas avoir d'importance si ces réponses étaient des critiques trop bonnes ou mauvaises.

Alors que les avis Google devraient être l'objectif principal, si vous maintenez un profil et recevez des avis sur un site tiers comme Yelp , Tripadvisor, etc., vous devriez être tout aussi diligent à répondre à ces commentaires, en particulier s'ils sont négatifs.

Bien que l'autorité organique de ces sites soit limitée, l'effet global sur votre marque et la perception du public est réel.

Comme indiqué précédemment, il existe des technologies disponibles pour aider à gérer rapidement les avis, qui peuvent être liés à leur sentiment. En d'autres termes, les avis négatifs peuvent être mis en évidence et hiérarchisés pour s'assurer qu'ils sont traités rapidement.

Google comprend et tient sans aucun doute compte de la probabilité d' avis négatifs , lorsqu'on considère l'autorité et la fiabilité d'une entreprise.

Quelques critiques négatives ne nuisent pas à votre capacité à vous classer, mais elles pourraient le faire si ces critiques restent sans réponse. De plus, les avis négatifs sans réponse sont susceptibles de nuire à votre entreprise en général, car ils démontrent un manque de service client dans l'ensemble.

Comme vous vous en doutez, plusieurs mauvaises critiques auront sans aucun doute une mauvaise image de toute entreprise et de sa capacité à se classer en bonne place dans les moteurs de recherche. Si cela vous arrive, il est probablement temps de prendre du recul et de réfléchir à la façon dont vous gérez l'entreprise en premier lieu.

La preuve sociale fait tourner le monde numérique

Une chose qui n'a jamais changé, quel que soit le support, c'est que les gens veulent traiter avec d'autres personnes et entreprises en qui ils ont confiance.

Ils se tournent souvent vers leur famille, leurs amis et leurs voisins pour valider la fiabilité des entreprises qu'ils envisagent.

Les avis en ligne sont simplement une extension de ce processus à ce média relativement nouveau où les parcours d'acheteurs modernes se produisent de plus en plus.

Google le reconnaît et récompense les entreprises qui obtiennent, surveillent et répondent efficacement à leur clientèle avec une visibilité de recherche organique améliorée.

Plus de ressources:

• Les extraits d'avis Google ne seront pas affichés pour les témoignages 
• La mise à jour des avis sur les produits Google est disponible dans les résultats de recherche
• Votre guide sur Google EAT & SEO

Image en vedette : Lulu877/Shutterstock