13 décembre 2022
Chaque marque veut faire bonne impression en ligne, mais il ne suffit pas d'avoir un site Web remarquable ou une présence sur les réseaux sociaux.
De nos jours, tout le monde a une opinion sur à peu près tout, et les clients sont suffisamment avertis pour savoir quand une marque est authentique et quand elle cache une vilaine vérité.
Si votre entreprise est touchée par une critique négative ou une attention médiatique défavorable, cela peut sembler être la fin du chemin.
Mais inverser les perceptions de votre marque est possible, surtout lorsque vous avoir des garanties pour limiter les dégâts et traiter les problèmes avant qu'ils ne surviennent.
Gérer votre marque' La réputation en ligne n'est pas un processus unique, mais investir dans ce processus le plus tôt possible peut vous éviter de nombreux maux de tête à l'avenir.
L'objectif principal de la gestion de la réputation en ligne, ou ORM, est de créer une perception positive d'une marque ou d'une entreprise.
Chaque activité à laquelle une marque participe doit être surveillée et gérée pour aider à façonner les opinions des clients existants et futurs, en faisant en sorte que l'entreprise paraisse fiable et digne de confiance.
Nous savons tous que les clients se tournent de plus en plus vers les moteurs de recherche ines lorsqu'ils recherchent de nouveaux produits à acheter ou des services dans lesquels investir.
Ainsi, s'assurer que, lorsque votre marque est recherchée, les résultats les meilleurs et les plus positifs sont ceux qui s'affichent en premier est un élément essentiel de tout Stratégie ORM.
Ce qui apparaît dans ces recherches les plus fréquentes influence fortement la façon dont les gens pensent de votre marque.
C'est pourquoi vous devez contrôler ces résultats autant que possible et s'approprier le message qui est diffusé à votre public.
ORM est une approche multicanal pour prévenir et résoudre tout problème susceptible de nuire à la réputation de votre marque.
Bien que la combinaison que chaque entreprise utilise pour maintenir sa réputation en ligne diffère, l'ORM devrait impliquer une combinaison des éléments suivants :
Bien que la gestion de la réputation doive faire partie d'une approche continue pour créer une marque saine en ligne, de nombreuses entreprises n'agissent pas tant que le mal n'est pas déjà fait .
Reconquérir votre réputation en ligne est un défi incroyable.
Bien que la gestion de la réputation doive faire partie d'une approche continue pour créer une marque saine en ligne, de nombreuses entreprises n'agissent pas tant que le mal n'est pas déjà fait .
Reconquérir votre réputation en ligne est un défi incroyable.
Une mauvaise expérience avec votre entreprise peut non seulement dissuader un seul client de revenir à votre marque , mais s'ils choisissent de laisser un avis négatif sur Google, Facebook ou ailleurs, vous pourriez rapidement voir les ventes chuter.
Lorsque vous ne surveillez pas activement les mentions de votre marque et les avis circulant en ligne sur votre entreprise, vous pourriez rapidement manquer une occasion de changer le récit avant que des perceptions négatives durables ne s'installent.
Un rapport de 2022 de Khoros a révélé que 83 % du client s disent se sentir plus fidèles aux marques qui répondent à leurs réclamations et les résolvent.
83 %Ainsi, non seulement une action rapide peut empêcher le refus de nouveaux clients, mais vous pouvez également fidéliser des clients existants mécontents.
Si vous n'avez pas un doigt sur le pouls des discussions sur votre marque en ligne, vous pourriez dépenser des milliers de dollars dans de nouvelles campagnes de marketing qui tomberont à plat au premier obstacle parce que vous n'avez pas traité les problèmes plus importants plus tôt.
Messagerie pourrait être en contraste frappant avec les problèmes soulevés par les clients, apparaissant comme insensibles et d éventuellement insultant, plutôt que d'avoir l'impact positif que vous espériez.
N'oubliez pas que votre réputation en ligne dure pour toujours.
D'innombrables entreprises et individus l'ont appris à leurs dépens.
Souvenez-vous de l'interview virale avec alors -PDG de BP, Tony Hayward, quelques jours après la tragédie qui a fait 11 morts après l'explosion de Deepwater Horizon ? Sa déclaration "Je veux juste récupérer ma vie" n'a pas bien fonctionné, alors que des pertes de vie réelles se sont produites.
Une montagne de réactions négatives a rapidement balayé les propriétés en ligne de BP, allant jusqu'à l'ancien président Barack Obama disant qu'il " souhaite pouvoir le virer."
souhaite pouvoir le virerSans gestion de la réputation en ligne , vous pouvez rapidement vous retrouver dans une situation perdant-perdant.
Avec des mesures proactives, cependant, vous pouvez garder le contrôle de l'histoire de votre marque dans les résultats de recherche et planifier à l'avance pour tout po problèmes possibles.
Capture d'écran de Google, décembre 2022
Bien que les expressions "gestion de la réputation" et "relations publiques" soient souvent utilisées de manière interchangeable, qu'impliquent-elles réellement ? sont très différents.
Les deux peuvent être utilisés efficacement dans le cadre de la stratégie globale de votre marque seule stratégie, mais il est important de comprendre les différences avant d'investir dans l'une ou les deux options.
Là où ORM se concentre uniquement sur les besoins de la marque et maintient une image positive en ligne, les relations publiques jouent un rôle plus mutuellement bénéfique entre une marque et d'autres organisations, notamment les médias.< /p>
Les efforts de relations publiques peuvent et doivent viser à améliorer la réputation d'une marque aux yeux du public.
Mais généralement, l'objectif est de fournir des informations sur quelque chose de plus spécifique, comme un nouveau produit ou service.
Comme d'autres formes de publicité, les relations publiques sont une autre forme de marketing direct canal que les marques peuvent utiliser pour augmenter leur visibilité, à la fois en ligne et hors ligne.
Bien que l'ORM et les relations publiques puissent fonctionner indépendamment l'un de l'autre, associer les deux aidera une entreprise à couvrir la création de marque en coulisse (ORM) et marketing orienté public (RP).
Lorsque votre marque est confrontée à la négativité en ligne, même avec un ORM solide programme en place, les relations publiques peuvent également être utilisées pour diffuser des mises à jour ou des commentaires importants via les médias pour aider à résoudre le problème.
Les avis en ligne sont presque impossibles à contrôler pour les marques, et cela n'est nulle part plus clair que sur les réseaux sociaux.
Oui, dominer les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) avec des histoires positives sur votre marque est un élément crucial de l'ORM.
Mais il en va de même pour la gestion et la réponse efficaces aux commentaires ailleurs en ligne.
Rester actif et engagé dans les conversations sociales sur votre marque est essentiel.
Il existe de nombreux logiciels pour vous aider à rester au top, y compris des outils tels que Mention, BrandWatch, Sprout Social, et BuzzSumo.
MentionBrandWatchSprout Social, et BuzzSumoBeaucoup d'entre eux offrent une fonctionnalité d'analyse des sentiments, où vous pouvez facilement garder un œil sur si vos mentions sont plus positives ou négatives.
Vous pouvez également surveiller les hashtags de marque, les mentions ou tout marquage direct de votre marque sur plusieurs plates-formes.
Avec une surveillance étendue en place, vous serez en mesure de répondre rapidement à tous les commentaires que vous voyez arriver et de renvoyer ces personnes vers les bonnes sources internes pour résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. possible.
La conversation autour de votre marque a lieu tout le temps, que vous le sachiez ou non.
La gestion de la réputation en ligne est l'un des meilleurs moyens de rester au top et de s'assurer que tout ce qui est dit reflète fidèlement l'image de l'entreprise que vous cherchons à construire et à entretenir.
Un programme ORM stratégique peut apporter une contribution significative différence lorsqu'il s'agit d'attirer de nouveaux clients dans votre entreprise et de fidéliser les clients existants.
Faites bonne impression et reprenez le contrôle de l'histoire de votre marque en ligne.
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Plus de ressources :Image en vedette : Saumon noir/Shutterstock
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