Stratégies de fidélisation de la clientèle Les entreprises de commerce électronique devraient appliquer en 2023

Lorsque vous construisez votre marque de commerce électronique, votre objectif initial doit être l'acquisition de clients.

Cependant, trop de détaillants en ligne continuent de consacrer la majeure partie de leur temps et de leur énergie à attirer de nouveaux acheteurs et à négliger les clients. fidélisation à mesure que leur entreprise se développe.

Mais la création d'une clientèle fidèle est essentielle à la création d'une entreprise de commerce électronique prospère.

En plus des économies sur les coûts d'acquisition de clients, les acheteurs réguliers feront probablement des achats plus importants et agiront en tant qu'ambassadeurs non officiels de la marque, recommandant votre entreprise à d'autres.

Alors que la recherche sur la fidélisation des clients encore citée dans l'industrie date de 1990 - bien avant l'avènement des achats en ligne - cette étude menée par des chercheurs de Bain et Harvard a révélé qu'un 5 % d'augmentation du taux de rétention a entraîné une augmentation des bénéfices de 25 % à 95 %.

Si la mesure pertinente pour commerce électronique est même la moitié de cela, la fidélisation de la clientèle vaut la peine d'investir votre temps et votre argent.

Des dizaines de stratégies, des ajustements mineurs aux initiatives majeures, peuvent améliorer votre taux de fidélisation.

Voici 12 que vous pouvez appliquer pour améliorer la fidélisation de la clientèle en 2023.

6 stratégies de marketing pour Fidélisation des clients en 2023

Votre équipe marketing peut jouer un rôle essentiel dans la fidélisation et l'acquisition de clients. En fait, le marketing ciblé sur les clients passés et actuels est l'une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire pour augmenter les ventes.

Ces six stratégies (pour la plupart) à faible coût et à fort impact pourraient conduire à des retours positifs dans 2023.

Exploitez les données pour comprendre vos clients et personnaliser votre marketing

Un avantage du commerce électronique par rapport au commerce de détail traditionnel est la richesse des données à votre disposition.

Cependant , toutes ces informations ne vous servent à rien si vous n'investissez pas dans les outils dont vous avez besoin pour les analyser.

Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce Commerce Cloud ou Zoho Commerce propose des outils pour améliorer la fidélisation de la clientèle.

Exploitez les données dont vous disposez sur vos clients pour diffuser des messages pertinents qui inciteront à la répétition ventes.

Cette connaissance interne e vous donne une longueur d'avance sur la concurrence, alors profitez au maximum de cet avantage.

Récompensez les clients pour les références

Une recommandation d'un ami est un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients .

Si vous faites tout correctement, vos clients parlent de votre entreprise gratuitement parce qu'ils aiment vos produits ou services et veulent que tout le monde les connaisse.

Cependant, vous pouvez enrichir votre pipeline de références avec des incitations ou des récompenses pour les références qui mènent à de nouvelles affaires. Il existe de nombreux outils pour vous aider à le faire, tels que Referral Candy, Ambassadeur, et Referral Rock, pour n'en nommer que quelques-uns.

Un coupon de parrainage vous donne également des points de données pour mieux comprendre quels clients donnent à votre entreprise son coup de pouce le plus significatif.

Offrez des coupons stratégiques

Des coupons de temps et des codes de réduction pour optimiser la fidélisation de la clientèle.

Par exemple, un coupon après un premier achat incite à un deuxième achat, faisant du client un acheteur régulier.

Effectuez des tests A/B pour déterminer les montants et le calendrier de remise optimaux pour différents profils de clients, puis automatisez un programme pour les proposer à votre clients.

Montrez que vous vous souciez du service client

Le service client humain et personnel coûte cher, mais il peut payer une grosse différence nds.

Une résolution positive du problème d'un client encourage la fidélisation de la clientèle, tandis que le sentiment d'être ignoré ou (pire) maltraité peut entraîner des publications ou des critiques en colère.

Interagissez avec les clients sur tous les canaux

Interagissez avec les consommateurs sur les réseaux sociaux.

Ayez du personnel disponible pour fournir des réponses personnelles aux demandes du service client et à d'autres questions et commentaires sur les réseaux sociaux.

La connexion émotionnelle et le sentiment d'être entendu augmenteront la fidélisation des clients.

E-mail, e-mail, e-mail< /h3>

Le courrier électronique peut sembler très démodé à l'ère de Slack, WhatsApp, TikTok et des réseaux sociaux en constante prolifération, mais voici les faits de base :

• Il étaient plus de 4,1 milliards d'utilisateurs de messagerie dans le monde en 2021, plus de la moitié de la population mondiale. Aux États-Unis, 91,8 % des internautes avaient une adresse e-mail.
• La plupart ou la totalité de vos clients de commerce électronique ont une adresse e-mail comptes.
• Ils lisent ou du moins parcourent leurs e-mails. Les données Mailchimp pour 2022 ont montré une moyenne Taux d'ouverture de 18,39 % pour les e-mails de vente au détail. Même si un client n'ouvre pas d'e-mail, vous avez mis le nom de votre marque et votre message devant lui, et il se souviendra de vous la prochaine fois qu'il devra effectuer un achat dans votre créneau de produits.

Un e-mail est un outil peu coûteux, idéal pour les contacts fréquents, en particulier avec vos meilleurs clients.

Messagerie et fréquence de test A/B pour concevoir des campagnes par e-mail efficaces pour différents profils de clients, puis automatiser avec des logiciels tels que Mailchimp, HubSpot ou Salesforce.

6 Des expériences client qui améliorent la fidélisation des clients

L'expérience client est au cœur de la fidélisation des clients, et vos opérations d'exécution jouent le rôle le plus direct dans cette expérience pour la vente au détail en ligne.

Travailler avec votre logistique équipe ou votre entreprise d'exécution sur ces six mises à niveau d'exécution pour 2023.

Fournir une livraison rapide

Lorsqu'un client passe une commande, il veut qu'elle aille en haut de la liste pour la cueillette et packi ng dans l'entrepôt et expédier rapidement pour arriver à leur porte en quelques jours (voire heures !).

< /div>

Bien sûr, la réalité est différente ; les commandes sont mises en file d'attente pour traitement et expédition dans la commande qu'elles ont passée.

Le délai de livraison dépend de la distance entre l'entrepôt et l'adresse du client et des facteurs externes contribuant aux retards de livraison.

Voici ce que vous (ou le bon prestataire logistique tiers) pouvez faire pour que les commandes soient livrées rapidement et améliorer la fidélisation de la clientèle :

• Raccourcir la file d'attente de l'entrepôt. Si une commande prend huit jours avant d'arriver, le client ne sait pas (ou ne s'en soucie pas) combien de ces jours ont attendu la cueillette dans le centre de distribution et combien il y en avait sur un camion. Lorsque vous expédiez des commandes le jour même où le client les passe (ou le lendemain, au plus tard), vous raccourcissez le délai de livraison et rendez vos clients heureux.
• Choisissez soigneusement les emplacements de vos entrepôts.< /strong> Un entrepôt à Long Beach ou à Miami peut être pratique pour le port d'entrée de vos marchandises ou le siège de votre entreprise, mais les commandes vers l'autre côté des États-Unis prendront plusieurs jours à être expédiées. Choisissez des entrepôts centraux qui offrent une livraison terrestre en deux jours ou moins dans une vaste région. Avec des emplacements appropriés, vous pouvez fournir une livraison rapide dans la plupart des États-Unis continentaux avec seulement deux ou trois entrepôts de traitement.
• Diversifiez votre livraison. FedEx, UPS et USPS sont les principaux transporteurs américains, mais ils ont connu des retards aux heures de pointe ces dernières années en raison de limitations de capacité. Ne vous limitez pas à un seul transporteur, vous avez donc des options si votre société de livraison préférée manque d'espace pendant les vacances. Pensez à DHL, qui a étendu son service domestique aux États-Unis, ainsi qu'aux sociétés de livraison régionales.

Concentrez-vous sur la précision des commandes

Le commerce électronique prospère grâce à la fiabilité, de sorte que votre les commandes doivent être préparées et emballées parfaitement presque 100 % du temps.

Erreurs se produira, et vos clients vous le pardonneront (voir le service client ci-dessus), mais ils devraient être extrêmement rares.

Créez une fiche de rapport pour vos opérations d'exécution et si votre taux d'erreur est supérieur à 0,5 %, passez au niveau supérieur en 2023.

Fournissez une expérience de déballage délicieuse

Trouvez des moyens de rendre le déballage mémorable.

Cela peut aller d'un emballage de marque attrayant à des encarts avec des graphiques et du texte qui transmettent la personnalité de votre marque à des coupons offrant des réductions sur de futurs achats ou d'autres avantages spéciaux.

De plus, déballage Les vidéos sont un excellent moyen d'accroître la notoriété de votre entreprise de commerce électronique.

Passez au vert avec votre exécution

Les consommateurs veulent se sentir bien dans ce qu'ils achètent et, en 2023, cela signifie les aider à mieux comprendre l'empreinte carbone de leur achat.

< p>Que votre marque ait ou non la durabilité comme valeur fondamentale, les emballages verts auront un impact.

Si un envoi entraîne un gros tas de déchets (c'est-à-dire des sacs en plastique, des inserts en polystyrène ou du remplissage) , c'est le contraire d'une délicieuse expérience de déballage.

Utilisez des emballages et des remplissages recyclables ou compostables dans la mesure du possible, en mettant en évidence les initiatives vertes de votre marque dans votre marketing et vos emballages.

Inventaire, Inventaire, Inventaire

Il est difficile de surestimer l'importance de la gestion des stocks pour des raisons bien au-delà de la fidélisation de la clientèle.

Mais la bonne gestion de votre inventaire affecte l'expérience du consommateur, ainsi que votre chaîne d'approvisionnement et votre rentabilité. Ility.

Par exemple, si vous ne commandez pas à nouveau un article populaire à temps et que vous êtes en rupture de stock, les acheteurs peuvent obtenir le même article ou un article similaire auprès de l'un de vos concurrents. S'ils aiment le produit du concurrent, vous venez de perdre un client.

Vous pourriez être en mesure de garder les clients dans le giron avec les commandes en souffrance, mais si vous le faites, communiquez souvent pendant que votre client attend afin qu'il sache que sa commande arrive.

Même les chaînes d'approvisionnement les mieux gérées ont parfois des problèmes dans le monde d'aujourd'hui . Néanmoins, une gestion des stocks intelligente et basée sur les données peut protéger votre stock des chocs et aider à préserver votre clientèle fidèle.

Construire la fidélité avec des retours transparents

Les retours sont un élément essentiel de votre logistique qui peuvent faire ou défaire votre relation avec un client.

Utilisez votre logistique inversée pour augmenter la fidélisation de la clientèle grâce à ces meilleures pratiques :

• Payez les frais de retour.< /strong> Cela donne aux acheteurs en ligne la confiance nécessaire pour effectuer un achat, et ils ne vous en voudront pas s'ils doivent le retourner.
• Facilitez le processus de retour. Offrez un portail de retour en ligne pour imprimer une étiquette ou inclure une étiquette d'expédition de retour dans la boîte. Incluez un langage clair et des graphiques pour décrire le processus pour vos clients et rendre ces informations faciles à trouver sur votre site Web.
• Offrez à vos clients plusieurs options de retour. Autorisez les retours en magasin des achats en ligne (si vous avez un emplacement physique) ou provi de un lieu de dépôt pratique.

Comment calculer Valeur à vie du client

Les mesures d'acquisition de clients sont plus intéressantes et plus faciles à digérer que les chiffres de fidélisation de la clientèle.

Les conversions, les clients acquis et perdus, et la vente moyenne sont tous des points de données précieux.

Mais le taux de désabonnement ralentit la croissance de votre entreprise et la fidélisation de la clientèle l'accélère.

Vous pouvez faire un calcul simple de la valeur vie client (CLV) avec cette formule :

 Valeur à vie du client = Montant brut moyen des commandes x Commandes moyennes par an x Années de rétention moyennes (à l'échelle de l'entreprise)

Ces valeurs changeront au fil du temps à mesure que vous ajouterez des données, en particulier la durée moyenne de rétention des clients pour votre marque.

Vous pouvez affiner le calcul pour tenir compte de la rentabilité en remplaçant le montant brut moyen de la commande par la marge bénéficiaire moyenne sur chaque commande.

Cela vous permet de séparer les chasseurs de bonnes affaires réguliers des les clients premium prêts à payer le prix fort.

Conclusion

< p>Bien que l'acquisition de clients doive toujours être un point central pour votre entreprise, n'oubliez pas de ne pas oublier la fidélisation de la clientèle.

En vous assurant d'offrir une expérience agréable à vos clients existants, vous jetez les bases de une clientèle fidèle qui reviendra sans cesse - et diffusera également les nouvelles de votre marque par le bouche-à-oreille.

Que vous poursuiviez ces stratégies ou d'autres, élevez vos pratiques de fidélisation de la clientèle en 2023 pour augmentez vos revenus et vos bénéfices.

Plus de ressources :

• Comment utiliser le marketing de contenu pour la fidélisation des clients & ; Fidélité
• 7 conseils et amp ; Qui fait les choses correctement
• Marketing du commerce électronique : le guide définitif

< /div>

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Image sélectionnée : garagestock/Shutterstock

Le courrier électronique peut sembler très démodé à l'ère de Slack, WhatsApp, TikTok et des réseaux sociaux en constante prolifération, mais voici les faits de base :

• Il étaient plus de 4,1 milliards d'utilisateurs de messagerie dans le monde en 2021, plus de la moitié de la population mondiale. Aux États-Unis, 91,8 % des internautes avaient une adresse e-mail.
• La plupart ou la totalité de vos clients de commerce électronique ont une adresse e-mail comptes.
• Ils lisent ou du moins parcourent leurs e-mails. Les données Mailchimp pour 2022 ont montré une moyenne Taux d'ouverture de 18,39 % pour les e-mails de vente au détail. Même si un client n'ouvre pas d'e-mail, vous avez mis le nom de votre marque et votre message devant lui, et il se souviendra de vous la prochaine fois qu'il devra effectuer un achat dans votre créneau de produits.

Un e-mail est un outil peu coûteux, idéal pour les contacts fréquents, en particulier avec vos meilleurs clients.

Messagerie et fréquence de test A/B pour concevoir des campagnes par e-mail efficaces pour différents profils de clients, puis automatiser avec des logiciels tels que Mailchimp, HubSpot ou Salesforce.

6 Des expériences client qui améliorent la fidélisation des clients

L'expérience client est au cœur de la fidélisation des clients, et vos opérations d'exécution jouent le rôle le plus direct dans cette expérience pour la vente au détail en ligne.

Travailler avec votre logistique équipe ou votre entreprise d'exécution sur ces six mises à niveau d'exécution pour 2023.

Fournir une livraison rapide

Lorsqu'un client passe une commande, il veut qu'elle aille en haut de la liste pour la cueillette et packi ng dans l'entrepôt et expédier rapidement pour arriver à leur porte en quelques jours (voire heures !).

< /div>

Bien sûr, la réalité est différente ; les commandes sont mises en file d'attente pour traitement et expédition dans la commande qu'elles ont passée.

Le délai de livraison dépend de la distance entre l'entrepôt et l'adresse du client et des facteurs externes contribuant aux retards de livraison.

Voici ce que vous (ou le bon prestataire logistique tiers) pouvez faire pour que les commandes soient livrées rapidement et améliorer la fidélisation de la clientèle :

• Raccourcir la file d'attente de l'entrepôt. Si une commande prend huit jours avant d'arriver, le client ne sait pas (ou ne s'en soucie pas) combien de ces jours ont attendu la cueillette dans le centre de distribution et combien il y en avait sur un camion. Lorsque vous expédiez des commandes le jour même où le client les passe (ou le lendemain, au plus tard), vous raccourcissez le délai de livraison et rendez vos clients heureux.
• Choisissez soigneusement les emplacements de vos entrepôts.< /strong> Un entrepôt à Long Beach ou à Miami peut être pratique pour le port d'entrée de vos marchandises ou le siège de votre entreprise, mais les commandes vers l'autre côté des États-Unis prendront plusieurs jours à être expédiées. Choisissez des entrepôts centraux qui offrent une livraison terrestre en deux jours ou moins dans une vaste région. Avec des emplacements appropriés, vous pouvez fournir une livraison rapide dans la plupart des États-Unis continentaux avec seulement deux ou trois entrepôts de traitement.
• Diversifiez votre livraison. FedEx, UPS et USPS sont les principaux transporteurs américains, mais ils ont connu des retards aux heures de pointe ces dernières années en raison de limitations de capacité. Ne vous limitez pas à un seul transporteur, vous avez donc des options si votre société de livraison préférée manque d'espace pendant les vacances. Pensez à DHL, qui a étendu son service domestique aux États-Unis, ainsi qu'aux sociétés de livraison régionales.

Concentrez-vous sur la précision des commandes

Le commerce électronique prospère grâce à la fiabilité, de sorte que votre les commandes doivent être préparées et emballées parfaitement presque 100 % du temps.

Erreurs se produira, et vos clients vous le pardonneront (voir le service client ci-dessus), mais ils devraient être extrêmement rares.

Créez une fiche de rapport pour vos opérations d'exécution et si votre taux d'erreur est supérieur à 0,5 %, passez au niveau supérieur en 2023.

Fournissez une expérience de déballage délicieuse

Trouvez des moyens de rendre le déballage mémorable.

Cela peut aller d'un emballage de marque attrayant à des encarts avec des graphiques et du texte qui transmettent la personnalité de votre marque à des coupons offrant des réductions sur de futurs achats ou d'autres avantages spéciaux.

De plus, déballage Les vidéos sont un excellent moyen d'accroître la notoriété de votre entreprise de commerce électronique.

Passez au vert avec votre exécution

Les consommateurs veulent se sentir bien dans ce qu'ils achètent et, en 2023, cela signifie les aider à mieux comprendre l'empreinte carbone de leur achat.

< p>Que votre marque ait ou non la durabilité comme valeur fondamentale, les emballages verts auront un impact.

Si un envoi entraîne un gros tas de déchets (c'est-à-dire des sacs en plastique, des inserts en polystyrène ou du remplissage) , c'est le contraire d'une délicieuse expérience de déballage.

Utilisez des emballages et des remplissages recyclables ou compostables dans la mesure du possible, en mettant en évidence les initiatives vertes de votre marque dans votre marketing et vos emballages.

Inventaire, Inventaire, Inventaire

Il est difficile de surestimer l'importance de la gestion des stocks pour des raisons bien au-delà de la fidélisation de la clientèle.

Mais la bonne gestion de votre inventaire affecte l'expérience du consommateur, ainsi que votre chaîne d'approvisionnement et votre rentabilité. Ility.

Par exemple, si vous ne commandez pas à nouveau un article populaire à temps et que vous êtes en rupture de stock, les acheteurs peuvent obtenir le même article ou un article similaire auprès de l'un de vos concurrents. S'ils aiment le produit du concurrent, vous venez de perdre un client.

Vous pourriez être en mesure de garder les clients dans le giron avec les commandes en souffrance, mais si vous le faites, communiquez souvent pendant que votre client attend afin qu'il sache que sa commande arrive.

Même les chaînes d'approvisionnement les mieux gérées ont parfois des problèmes dans le monde d'aujourd'hui . Néanmoins, une gestion des stocks intelligente et basée sur les données peut protéger votre stock des chocs et aider à préserver votre clientèle fidèle.

Construire la fidélité avec des retours transparents

Les retours sont un élément essentiel de votre logistique qui peuvent faire ou défaire votre relation avec un client.

Utilisez votre logistique inversée pour augmenter la fidélisation de la clientèle grâce à ces meilleures pratiques :

• Payez les frais de retour.< /strong> Cela donne aux acheteurs en ligne la confiance nécessaire pour effectuer un achat, et ils ne vous en voudront pas s'ils doivent le retourner.
• Facilitez le processus de retour. Offrez un portail de retour en ligne pour imprimer une étiquette ou inclure une étiquette d'expédition de retour dans la boîte. Incluez un langage clair et des graphiques pour décrire le processus pour vos clients et rendre ces informations faciles à trouver sur votre site Web.
• Offrez à vos clients plusieurs options de retour. Autorisez les retours en magasin des achats en ligne (si vous avez un emplacement physique) ou provi de un lieu de dépôt pratique.

Comment calculer Valeur à vie du client

Les mesures d'acquisition de clients sont plus intéressantes et plus faciles à digérer que les chiffres de fidélisation de la clientèle.

Les conversions, les clients acquis et perdus, et la vente moyenne sont tous des points de données précieux.

Mais le taux de désabonnement ralentit la croissance de votre entreprise et la fidélisation de la clientèle l'accélère.

Vous pouvez faire un calcul simple de la valeur vie client (CLV) avec cette formule :

 Valeur à vie du client = Montant brut moyen des commandes x Commandes moyennes par an x Années de rétention moyennes (à l'échelle de l'entreprise)

Ces valeurs changeront au fil du temps à mesure que vous ajouterez des données, en particulier la durée moyenne de rétention des clients pour votre marque.

Vous pouvez affiner le calcul pour tenir compte de la rentabilité en remplaçant le montant brut moyen de la commande par la marge bénéficiaire moyenne sur chaque commande.

Cela vous permet de séparer les chasseurs de bonnes affaires réguliers des les clients premium prêts à payer le prix fort.

Conclusion

< p>Bien que l'acquisition de clients doive toujours être un point central pour votre entreprise, n'oubliez pas de ne pas oublier la fidélisation de la clientèle.

En vous assurant d'offrir une expérience agréable à vos clients existants, vous jetez les bases de une clientèle fidèle qui reviendra sans cesse - et diffusera également les nouvelles de votre marque par le bouche-à-oreille.

Que vous poursuiviez ces stratégies ou d'autres, élevez vos pratiques de fidélisation de la clientèle en 2023 pour augmentez vos revenus et vos bénéfices.

Plus de ressources :

• Comment utiliser le marketing de contenu pour la fidélisation des clients & ; Fidélité
• 7 conseils et amp ; Qui fait les choses correctement
• Marketing du commerce électronique : le guide définitif

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Image sélectionnée : garagestock/Shutterstock

Un e-mail est un outil peu coûteux, idéal pour les contacts fréquents, en particulier avec vos meilleurs clients.

Messagerie et fréquence de test A/B pour concevoir des campagnes par e-mail efficaces pour différents profils de clients, puis automatiser avec des logiciels tels que Mailchimp, HubSpot ou Salesforce.

6 Des expériences client qui améliorent la fidélisation des clients

L'expérience client est au cœur de la fidélisation des clients, et vos opérations d'exécution jouent le rôle le plus direct dans cette expérience pour la vente au détail en ligne.

Travailler avec votre logistique équipe ou votre entreprise d'exécution sur ces six mises à niveau d'exécution pour 2023.

Fournir une livraison rapide

Lorsqu'un client passe une commande, il veut qu'elle aille en haut de la liste pour la cueillette et packi ng dans l'entrepôt et expédier rapidement pour arriver à leur porte en quelques jours (voire heures !).

Bien sûr, la réalité est différente ; les commandes sont mises en file d'attente pour traitement et expédition dans la commande qu'elles ont passée.

Le délai de livraison dépend de la distance entre l'entrepôt et l'adresse du client et des facteurs externes contribuant aux retards de livraison.

Voici ce que vous (ou le bon prestataire logistique tiers) pouvez faire pour que les commandes soient livrées rapidement et améliorer la fidélisation de la clientèle :

• Raccourcir la file d'attente de l'entrepôt. Si une commande prend huit jours avant d'arriver, le client ne sait pas (ou ne s'en soucie pas) combien de ces jours ont attendu la cueillette dans le centre de distribution et combien il y en avait sur un camion. Lorsque vous expédiez des commandes le jour même où le client les passe (ou le lendemain, au plus tard), vous raccourcissez le délai de livraison et rendez vos clients heureux.
• Choisissez soigneusement les emplacements de vos entrepôts.< /strong> Un entrepôt à Long Beach ou à Miami peut être pratique pour le port d'entrée de vos marchandises ou le siège de votre entreprise, mais les commandes vers l'autre côté des États-Unis prendront plusieurs jours à être expédiées. Choisissez des entrepôts centraux qui offrent une livraison terrestre en deux jours ou moins dans une vaste région. Avec des emplacements appropriés, vous pouvez fournir une livraison rapide dans la plupart des États-Unis continentaux avec seulement deux ou trois entrepôts de traitement.
• Diversifiez votre livraison. FedEx, UPS et USPS sont les principaux transporteurs américains, mais ils ont connu des retards aux heures de pointe ces dernières années en raison de limitations de capacité. Ne vous limitez pas à un seul transporteur, vous avez donc des options si votre société de livraison préférée manque d'espace pendant les vacances. Pensez à DHL, qui a étendu son service domestique aux États-Unis, ainsi qu'aux sociétés de livraison régionales.

Concentrez-vous sur la précision des commandes

Le commerce électronique prospère grâce à la fiabilité, de sorte que votre les commandes doivent être préparées et emballées parfaitement presque 100 % du temps.

Erreurs se produira, et vos clients vous le pardonneront (voir le service client ci-dessus), mais ils devraient être extrêmement rares.

Créez une fiche de rapport pour vos opérations d'exécution et si votre taux d'erreur est supérieur à 0,5 %, passez au niveau supérieur en 2023.

Fournissez une expérience de déballage délicieuse

Trouvez des moyens de rendre le déballage mémorable.

Cela peut aller d'un emballage de marque attrayant à des encarts avec des graphiques et du texte qui transmettent la personnalité de votre marque à des coupons offrant des réductions sur de futurs achats ou d'autres avantages spéciaux.

De plus, déballage Les vidéos sont un excellent moyen d'accroître la notoriété de votre entreprise de commerce électronique.

Passez au vert avec votre exécution

Les consommateurs veulent se sentir bien dans ce qu'ils achètent et, en 2023, cela signifie les aider à mieux comprendre l'empreinte carbone de leur achat.

 Valeur à vie du client = Montant brut moyen des commandes x Commandes moyennes par an x Années de rétention moyennes (à l'échelle de l'entreprise)

Si un envoi entraîne un gros tas de déchets (c'est-à-dire des sacs en plastique, des inserts en polystyrène ou du remplissage) , c'est le contraire d'une délicieuse expérience de déballage.

Utilisez des emballages et des remplissages recyclables ou compostables dans la mesure du possible, en mettant en évidence les initiatives vertes de votre marque dans votre marketing et vos emballages.

Inventaire, Inventaire, Inventaire

Il est difficile de surestimer l'importance de la gestion des stocks pour des raisons bien au-delà de la fidélisation de la clientèle.

Mais la bonne gestion de votre inventaire affecte l'expérience du consommateur, ainsi que votre chaîne d'approvisionnement et votre rentabilité. Ility.

Par exemple, si vous ne commandez pas à nouveau un article populaire à temps et que vous êtes en rupture de stock, les acheteurs peuvent obtenir le même article ou un article similaire auprès de l'un de vos concurrents. S'ils aiment le produit du concurrent, vous venez de perdre un client.

Vous pourriez être en mesure de garder les clients dans le giron avec les commandes en souffrance, mais si vous le faites, communiquez souvent pendant que votre client attend afin qu'il sache que sa commande arrive.

Même les chaînes d'approvisionnement les mieux gérées ont parfois des problèmes dans le monde d'aujourd'hui . Néanmoins, une gestion des stocks intelligente et basée sur les données peut protéger votre stock des chocs et aider à préserver votre clientèle fidèle.

Construire la fidélité avec des retours transparents

Les retours sont un élément essentiel de votre logistique qui peuvent faire ou défaire votre relation avec un client.

Utilisez votre logistique inversée pour augmenter la fidélisation de la clientèle grâce à ces meilleures pratiques :

• Payez les frais de retour.< /strong> Cela donne aux acheteurs en ligne la confiance nécessaire pour effectuer un achat, et ils ne vous en voudront pas s'ils doivent le retourner.
• Facilitez le processus de retour. Offrez un portail de retour en ligne pour imprimer une étiquette ou inclure une étiquette d'expédition de retour dans la boîte. Incluez un langage clair et des graphiques pour décrire le processus pour vos clients et rendre ces informations faciles à trouver sur votre site Web.
• Offrez à vos clients plusieurs options de retour. Autorisez les retours en magasin des achats en ligne (si vous avez un emplacement physique) ou provi de un lieu de dépôt pratique.

Comment calculer Valeur à vie du client

 Valeur à vie du client = Montant brut moyen des commandes x Commandes moyennes par an x Années de rétention moyennes (à l'échelle de l'entreprise)

Les mesures d'acquisition de clients sont plus intéressantes et plus faciles à digérer que les chiffres de fidélisation de la clientèle.

Les conversions, les clients acquis et perdus, et la vente moyenne sont tous des points de données précieux.

Mais le taux de désabonnement ralentit la croissance de votre entreprise et la fidélisation de la clientèle l'accélère.

Vous pouvez faire un calcul simple de la valeur vie client (CLV) avec cette formule :

 Valeur à vie du client = Montant brut moyen des commandes x Commandes moyennes par an x Années de rétention moyennes (à l'échelle de l'entreprise)

Ces valeurs changeront au fil du temps à mesure que vous ajouterez des données, en particulier la durée moyenne de rétention des clients pour votre marque.

Vous pouvez affiner le calcul pour tenir compte de la rentabilité en remplaçant le montant brut moyen de la commande par la marge bénéficiaire moyenne sur chaque commande.

Cela vous permet de séparer les chasseurs de bonnes affaires réguliers des les clients premium prêts à payer le prix fort.

Conclusion

En vous assurant d'offrir une expérience agréable à vos clients existants, vous jetez les bases de une clientèle fidèle qui reviendra sans cesse - et diffusera également les nouvelles de votre marque par le bouche-à-oreille.

Que vous poursuiviez ces stratégies ou d'autres, élevez vos pratiques de fidélisation de la clientèle en 2023 pour augmentez vos revenus et vos bénéfices.

Plus de ressources :

• Comment utiliser le marketing de contenu pour la fidélisation des clients & ; Fidélité
• 7 conseils et amp ; Qui fait les choses correctement
• Marketing du commerce électronique : le guide définitif

Image sélectionnée : garagestock/Shutterstock